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顾客满意指数在市场测评和监控组织产品或服务质量以及向消费者提供真实可靠的质量信息方面发挥着重要作用。随着我国经济发展水平、市场化水平的提高,五年前开始使用的顾客满意指数测评基本模型提供的质量信息,不能完全反映顾客的心理感受。本文通过对世界范围内四种典型顾客满意指数测评模型的比较,在我国原有基本模型基础上,提出新的顾客满意指数测评基本模型。 相似文献
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《科学学与科学技术管理》2015,(11)
服务主导逻辑经济环境中,吸引顾客参与价值共创是企业创新制胜之道。然而,顾客并非天然具有价值共创意愿。从顾客视角出发,探讨了顾企互动激发顾客价值共创意愿的过程机理。选取科技型企业的顾客展开调研,结果表明,顾客与企业整体的"面"互动能提升顾客品牌体验,但是不能对顾客价值共创意愿产生直接影响;顾客与企业员工的"点"互动、顾客与顾客的"交集"互动都可以对顾客品牌体验和价值共创意愿产生直接影响。品牌体验在3类顾企互动对价值共创意愿的影响中均具有中介作用。价值主张契合正向调节了顾企互动对价值共创意愿的影响。企业需要努力实现顾客价值主张契合,依托品牌导向的顾企互动提升顾客品牌体验,进而吸引更多顾客产生主动参与价值共创的意愿。 相似文献
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文章以信息质量和系统质量作为主要测量维度,构建了基于预期-比较范式的网站用户信息满意测评模型,然后采集数据,运用PLS结构方程建模方法对网站用户信息满意测评模型进行验证,获得网站用户信息满意的影响因素、影响程度的有关结论,为网站用户信息满意测评提供指导。 相似文献
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对感知价值和关系质量的维度构成分析的基础上,梳理了他们之间的因果关系,将感知价值决定要因定为功能价值、情感价值、社会价值,探讨了他们对关系质量影响的作用机理,并分析了关系质量内部满意、信任、承诺的相互关系。结果显示功能价值对信任和承诺影响显著,社会价值对承诺影响显著,情感价值对顾客满意、顾客信任和承诺影响均比较显著,满意和信任对于承诺有不同程度影响。 相似文献
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顾客价值对购买决策影响的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
基于文献回顾,提出顾客价值六维度概念,并建立顾客价值对购买决策影响的理论模型。以武汉当地手机用户作为调查对象,对模型和假设进行实证研究。结果表明,顾客价值由六维度构成,顾客价值对购买决策有直接或间接的显著影响;其中功能价值、利失价值、社会价值和品牌价值是影响顾客购买决策的决定性因素,而情感价值和品牌价值是影响顾客购买决策的激励性因素。 相似文献
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基于知识共创视角，采用扎根理论方法，通过对4个典型新产品开发项目的案例内分析与案例间分析，探索企业－顾客在线互动对新产品开发绩效的影响机制，构建了企业－顾客在线互动影响新产品开发绩效的理论框架，并提出了12个理论命题：企业—顾客在线互动和知识共创各维度对新产品开发绩效均有显著正向影响；企业—顾客在线互动各维度对内向型知识共创和外向型知识共创均有显著正向影响；顾客专业能力越强，企业—顾客在线互动对外向型知识共创的正向影响越显著。 相似文献
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关于顾客不满意调研的思考 总被引：1，自引：0，他引：1
现代市场营销理论的发展与优秀企业的营销管理实践表明,顾客不满是一种有效的机制,悉心听取并妥善处理顾客不满是提升服务品质和改善顾客关系的有效途径.然而,顾客满意度测评和顾客抱怨管理在获取顾客不满意信息方面都存在很大局限性.结合服务营销的特殊性探讨了顾客不满意调研的几个相关问题. 相似文献
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基于银企关系的商业银行顾客保留问题研究 总被引：1，自引：0，他引：1
银企关系对顾客保留的影响具有多变量驱动、直接和间接作用路径并存的特点;银企关系利益是促使银行企业顾客保留的主要前因驱动变量,其中社会利益时于顾客保留的驱动作用最为明显;银企关系质量是驱动顾客保留的中间变量,对顾客保留均具有正向的驱动作用;转换成本作为驱动顾客保留的另一个中间变量,其对顾客保留的贡献主要在于其对顾客转换行为的限制和约束;相对于专用性投资等经济因素,银行内部文化、价值观、品牌等情感文化因素对顾客承诺的驱动作用更为明显;在企业金融市场上,促使顾客满意的不可忽视的重要因素是客户经理的素质和专业知识. 相似文献
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市场竞争的加剧以及产品同质化的现象的增强使得企业和消费者的品牌观念日益增强,建立鲜明独特的品牌个性是企业满足顾客需求、达到顾客满意建立核心竞争优势的关键因素.然而到目前为止,理论界对于品牌个性的研究仅限于品牌个性的人格化构成维度,针对这种情况本文以顾客的视角,从品牌个性带给顾客的属性利益、情感性利益和自我价值利益的角度出发,研究品牌个性核心价值的层次结构,为企业的发展与实践有所启发与帮助. 相似文献
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基于社区信息化服务质量的顾客满意度测评体系研究 总被引：3，自引：0，他引：3
以服务质量概念模型(缺口五)为基础,并针对社区信息化服务的特性进行修改,从而提出社区信息化服务顾客满意度的测量维度,结合重要性分析模型,采用问卷调查法对XX社区信息化服务的顾客满意度进行了测评与分析. 相似文献
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基于顾客价值理论的顾客购后行为研究 总被引：2，自引：0，他引：2
顾客的价值不仅仅在顾客购买产品过程中体现,更重要的是在顾客购后行为过程中体现,而顾客品牌忠诚则主要是由产品持续性的给顾客带来较高的价值形成的,因此,为深入剖析顾客购后行为,为企业品牌的建立提供有效的建议,在总结前人研究的基础之上,结合新顾客价值理论和W oodruff的顾客价值层次模型,建立顾客价值对顾客购后行为意向的影响机制模型,来分解顾客价值层次对顾客购后行为的影响,并根据模型,满足不同层次的顾客价值,来实现顾客购后满意、重复购买、品牌忠诚。 相似文献
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顾客满意度指数模型的改进研究 总被引：2，自引：0，他引：2
顾客满意度测评作为导入顾客满意度理念的一种手段,越来越为国内企业所接受,但是,迄今为止,学术界仍然无法提出一个统一、公认的顾客满意模型.在对各国模型比较分析的基础上,提出了顾客满意度指数的改进模型. 相似文献
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顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角 总被引：7，自引：0，他引：7
顾客是服务企业重要的创新思想来源,顾客与企业之间的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下,基于知识转移的视角,提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移,并进一步影响服务创新绩效的研究框架,揭示了顾客参与服务过程与服务创新绩效的关系。 相似文献
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顾客视角下关系利益对顾客满意与承诺影响的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。 相似文献