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客户重复购买意向决定因素的实证研究 总被引：19，自引：1，他引：19
根据社会交易理论和投资模型，识别出了客户重复购买意向的决定因素，并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景，聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据，然后利用结构方程建模（SEM）软件EQS5.7b，对该模型作了检验。检验结果表明：客户认知价值、客户满意和转移成本是客户重要购买意向的三个决定因素，其中客户认知价值是核心决定因素，对客户重复购买意向有着最大的影响。讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义。 相似文献
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电子商务时代的客户忠诚管理 总被引：1，自引：1，他引：0
本文首先分析了忠诚的涵义及其经济学意义,然后从内在价值、客户满意和客户信任、感情和转移成本等方面讨论了客户忠诚的形成原因。结合电子商务时代客户忠诚的特点,分析了建立和巩固客户忠诚的思路和基于网络技术支持的客户忠诚管理策略,强调合理的客户忠诚管理应遵循的四个原则。 相似文献
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传统客户竞争模型存在不足．不能用于客户关系管理CRM下的客户竞争。为从理论上深入研究CRM下的客户竞争，建立了CRM下的企业间客户竞争的理论模型。在这个模型中，首次包含了CRM中客户对不同企业品牌的偏好因素、客户关系周期长度和产品定价模式对客户竞争的影响。通过对竞争模型的分析，得到了CRM下竞争企业的定价下限、发生转移的客户的偏好特征模式和企业的市场份额函数等客户竞争结果。 相似文献
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基于客户信息的电信企业客户流失问题分析 总被引：4，自引：1，他引：4
在数据挖掘的基础上，提出针对电信运营企业的客户流失问题的分析方法。通过某公司客户中已经流失客户的信息分析以寻找某些特征，从而为解决客户流失问题打下基础。 相似文献
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客户知识管理概念研究 总被引：15，自引：0，他引：15
本文对客户知识管理进行了一些概念性的研究，并将它与客户知识管理以及知识管理的相关概念作了比较，最后提出了客户知识管理的一种新模式，即知识型客户关系管理。 相似文献
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通过客户知识共享过程中的完全信息动态博弈分析，求得子博弈完美纳什均衡解。从而获得促使客户知识共享的条件。就解决知识拥有者与需求者之间共享动力匮乏的问题提出了合理建议，揭示了企业与客户问通过知识共享，实现各自利益最大化的实质。 相似文献
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客户知识管理研究评述 总被引：1，自引：0，他引：1
客户知识作为一种关键性的战略资源，不仅能够提高企业客户关系管理的缋效，而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时，培育企业持续的竞争优势。在对客户知识管理研究作全面综述的基础上，提出从企业战略管理的角度开展客户知识管理的研究，并对客户知识、客户知识管理的概念、研究视角、关键问题及其研究的发展方向等作了进一步的探讨。 相似文献
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客户知识网络是一种借助知识网络对客户知识进行管理的机制,使客户知识得到有效的配置、传递、转化和共享。在对CRM、CKM、客户知识网络的内容进行分析比较的基础上,提出了一个三段式客户知识网络的概念模型,并详细描述其三个子网的功能。通过分析知识网络运行机制来阐述客户知识网络的管理问题。 相似文献
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转换成本、顾客满意与顾客忠诚:基于移动通信客户行为的研究 总被引：2，自引：0，他引：2
本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本时于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响.研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾... 相似文献
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Zhaohua Deng Yaobin Lu Kwok Kee Wei Jinlong Zhang 《International Journal of Information Management》2010
With the rapid development of mobile technology and large usage rates of mobile phones, mobile instant message (MIM) services have been widely adopted in China. Although previous studies on the adoption of mobile services are quite extensive, few focus on customer satisfaction and loyalty to MIM in China. In this study, we examine the determinants of customer satisfaction and loyalty. The findings confirm that trust, perceived service quality, perceived customer value, including functional value and emotional value, contribute to generating customer satisfaction with MIM. The results also show that trust, customer satisfaction and switching cost directly enhance customer loyalty. Additionally, this study finds that age, gender, and usage time have moderating effects. Finally, implications for the marketing of MIM are discussed. 相似文献
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服务企业顾客信任及其驱动因素探析 总被引：2，自引：0，他引：2
顾客信任是企业成功开展关系营销的关键。在深入分析顾客信任内涵的基础上,探讨了影响顾客信任的直接因素和间接因素,并提出了在当前信任消费经济背景下的服务企业开展信任营销的具体对策,旨在为服务企业提供具有指导意义的借鉴。 相似文献
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在价值共创时代,如何实现数字化转型和创新发展成了企业面临的现实问题和发展的必然趋势,与此同时,知识管理水平和知识创新能力进而成了制约企业创新发展的关键因素,顾客已经成为企业在激烈的市场竞争环境下获取优势的重要资源,基于顾企互动和知识共享的价值创造模式将成为企业商业模式创新的重要趋势,顾客知识的共享对加速企业知识创新进程起着重要的推动作用。基于此,文章从顾企互动的视角对顾客知识共享的决策行为进行了分析,并通过演化博弈模型的构建和仿真分析探究了知识共享成本、知识共享收益、知识储备量和收益分配系数等因素对顾客知识共享决策行为的内部影响机制,通过仿真分析得出结论：（1）当知识共享成本提升时,只有当顾客和企业的参与意愿较高时才会促使知识共享行为的发生,且延缓了知识共享产生的进程;（2）当知识共享收益增加时,能够增强顾客参与知识共享的意愿并且能够加速知识共享进程;（3）当顾客和企业的知识储备量存在差异时,这种差异会一定程度上延缓和抑制知识共享进程,相比之下,当顾客所掌握的知识的储备量大于企业的知识储备量时将更不利于知识共享行为的发生;（4）当企业参与知识共享的初始概率较低时,可以采用为企业制定较高的收益分配系数的方式来促进知识共享行为的产生,但是在确保知识共享行为发生的前提下,为企业分配较多的知识共享收益会延缓知识共享行为产生的速度,此时,加速知识共享行为产生的有效策略是为顾客分配较多的共享收益。 相似文献
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Chung-Tzer LiuAuthor Vitae Yi Maggie GuoAuthor Vitae Chia-Hui LeeAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(1):71-79
Because the cost of attracting new customers is much higher than the cost of retaining old customers, keeping customers loyal is a crucial issue for service firms. This research explores how relationship quality and switching barriers influence customer loyalty. Relationship quality consists of two aspects: satisfaction and trust. Antecedents of satisfaction and trust are explored. To test the proposed research model, a survey research methodology was used. Paper survey was distributed to mobile phone users in Taiwan. A total of 311 valid questionnaires were returned. Structural equation modeling was used to test hypotheses. Satisfaction, trust, and switching barriers have positive effects on loyalty. In terms of antecedents, it was found that playfulness and service quality impact satisfaction while service quality and intimacy affect trust. From a managerial perspective, this research suggests that practitioner should not only keep improving service quality, but also provide playfulness to ensure customer satisfaction. Service providers should also build relationship quality and switching barriers to reduce the possibility of defection and enhance customer loyalty. 相似文献
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Yi-Shun WangAuthor Vitae Shun-Cheng WuAuthor VitaeHsin-Hui LinAuthor Vitae Yu-Yin WangAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(4):350-359
Given that e-tailing service failure is inevitable, a better understanding of how service failure and recovery affect customer loyalty represents an important topic for academics and practitioners. This study explores the relationship of service failure severity, service recovery justice (i.e., interactional justice, procedural justice, and distributive justice), and perceived switching costs with customer loyalty; as well, the moderating relationship of service recovery justice and perceived switching costs on the link between service failure severity and customer loyalty in the context of e-tailing are investigated. Data collected from 221 useful respondents are tested against the research model using the partial least squares (PLS) approach. The results indicate that service failure severity, interactional justice, procedural justice and perceived switching costs have a significant relationship with customer loyalty, and that interactional justice can mitigate the negative relationship between service failure severity and customer loyalty. These findings provide several important theoretical and practical implications in terms of e-tailing service failure and recovery. 相似文献