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认同研究起源于社会心理学领域,又在组织行为学范畴得到发展.鉴于服务的无形性、生产与消费的不可分割性及易逝性特征,将认同理论纳入B2C的服务情境中,构建了顾客-企业认同与企业层面、员工层面驱动因素之间的关系模型,同时考察了顾客价值与顾客满意作为中介变量的作用.研究发现,企业识别直接正向影响CCI,企业形象通过顾客满意间接正向影响顾客-企业认同,企业沟通在直接正向影响CCI的同时,还通过顾客价值间接正向影响顾客-企业认同,服务员工的顾客导向意识分别通过顾客价值和顾客满意间接正向影响顾客-企业认同.因此,服务企业的管理者应当有机地整合企业层面和员工层面的影响因素,强化顾客对企业的认同感,借以构建独特的竞争优势. 相似文献
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本研究整合服务主导逻辑与资源互动观的理论框架,探讨知识密集型企业服务情境下服务主导逻辑导向、资源互动能力、价值共同创造活动、顾客价值认知间的关系。228对企业的问卷调查结果显示:服务主导逻辑导向将提升服务企业与顾客企业进行资源互动的能力,进而改善二者共同制定计划、共同执行计划、共同解决问题等价值共创活动,最终提升顾客价值认知。研究从实证层面推动了尚处于理论建构和定性研究阶段的服务主导逻辑范式和资源互动观的纵深发展,也为产业服务企业如何通过组织间资源整合利用和价值共创活动来传递卓越的顾客价值提供了管理启示意义。 相似文献
3.
在日益激烈的竞争环境中,企业要保持自己的竞争优势,必须立足于顾客需求,为顾客创造价值。企业可以通过提供高水平的顾客价值来留住忠诚的顾客并挖掘潜在顾客。然而企业创造顾客价值会受到多种因素的影响,包括企业内部因素、外部因素、顾客交流等。企业充分了解各种因素后,可以从识别目标顾客、培养顾客忠诚,为顾客提供独特的产品组合、保持创新,扩展服务的范围和内容,以及全员参与等方面来创造企业的顾客价值。 相似文献
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《科学学与科学技术管理》2015,(11)
服务主导逻辑经济环境中,吸引顾客参与价值共创是企业创新制胜之道。然而,顾客并非天然具有价值共创意愿。从顾客视角出发,探讨了顾企互动激发顾客价值共创意愿的过程机理。选取科技型企业的顾客展开调研,结果表明,顾客与企业整体的"面"互动能提升顾客品牌体验,但是不能对顾客价值共创意愿产生直接影响;顾客与企业员工的"点"互动、顾客与顾客的"交集"互动都可以对顾客品牌体验和价值共创意愿产生直接影响。品牌体验在3类顾企互动对价值共创意愿的影响中均具有中介作用。价值主张契合正向调节了顾企互动对价值共创意愿的影响。企业需要努力实现顾客价值主张契合,依托品牌导向的顾企互动提升顾客品牌体验,进而吸引更多顾客产生主动参与价值共创的意愿。 相似文献
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企业绩效取决于顾客忠诚与顾客满意，顾客忠诚与顾客满意根植于顾客价值的大小，顾客价值由企业的顾客导向意识所驱动。对于服务企业而言，企业的顾客导向意识主要依赖于服务员工的顾客导向意识来达成与传递。为彰显服务员工顾客导向意识之重要性，国外学者还将其浓缩为COSE（custome Forientation of service employee）。本文从介绍COSE的提出与核心内涵入手，结合组织行为学领域对动机管理的研究成果，深入剖析COSE的驱动因子，构建COSE驱动模型，并结合管理实践进行探讨。 相似文献
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探讨创造顾客价值与品质管理的关系 总被引：1，自引：0，他引：1
顾客价值的理论是目前理论界和企业界共同关注的研究热点,它是从企业外部的顾客角度出发来寻求竞争优势的理论。而品质管理的理论核心是从企业内部的运营管理出发,提供让顾客满意的产品和服务以构筑竞争优势。本文旨在将两种理论融会贯通,指明企业能否给目标市场的顾客带来价值进而打造竞争优势,取决于企业所提供的产品或服务的品质,特别是与竞争对手相比的品质。 相似文献
8.
关于现代企业顾客关系管理能力的思考 总被引：1，自引：0，他引：1
现代企业顾客关系管理的对象是企业与顾客之间的伙伴与交易关系．实施顾客关系管理应该针对不同的顾客群体制定不同的营销与服务策略,以提高顾客的满意度,最终达到企业与顾客共同价值最大化目的,并把现代企业的顾客关系管理能力分为自我超越能力、心智模式能力、共同愿景能力、团队学习能力以及系统思考能力等五个方面。 相似文献
9.
采用问卷调查法,以华中地区56家科技型小微企业的358套顾客–员工配对数据为样本,基于服务主导逻辑和计划行为理论,探索顾客契合对科技型小微企业创新绩效的影响,并考察价值共创行为和创新氛围在其中起到的中介和调节作用。研究结果表明,顾客契合对企业创新绩效有显著正向影响;价值共创行为在顾客契合对企业创新绩效的影响过程中起部分中介作用;创新氛围在顾客契合和价值共创行为之间起正向调节作用,即当企业创新氛围较高时,顾客契合对价值共创行为的促进作用更强。 相似文献
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与服务质量和顾客价值相比,服务价值对于提升顾客满意度和企业竞争力更具革新性和影响力。近年来,服务价值问题引起了学术界和业界的普遍关注。从管理科学的视角进行文献精拣,深入剖析了服务价值的内涵,分析了服务价值与有关变量之间的影响关系和作用机理,评析了不同领域服务价值评价的方法和指标,指出了现有研究不足,并探讨了未来研究方向。 相似文献
11.
基于顾客资产的顾客份额价值研究 总被引：1，自引：0，他引：1
顾客终身价值概念的提出对于保持顾客、提高顾客购买价值意义重大,但可适用性有待于进一步验证,顾客份额价值概念对于企业实践操作更具有适用性。顾客份额价值包括顾客忠诚的期间价值、人气价值、持续购买价值、口碑价值、顾客为企业创造的品牌价值和企业可持续发展价值。为此,企业必须加强分众情感管理、老顾客的分级管理及建立荣誉顾客和老顾客分红制度等。 相似文献
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《科学学与科学技术管理》2020,(4)
制造业企业"跨界"服务创新是一场以用户为导向的资源重塑过程,何种资源使用策略更有利于制造业企业的服务创新,鼓励顾客参与价值共创是否存在"度",从此问题出发,以资源拼凑为切入点探讨服务化转型情景下制造业企业服务创新的实现路径,构建从顾客参与到资源拼凑,再到服务创新的逻辑框架。研究引入服务复杂性旨在揭示顾客参与对制造业企业服务创新的作用区间。运用来自262份制造业企业的调查数据进行有调节的中介效应检验,发现顾客参与通过资源拼凑影响制造业企业的服务创新绩效,且在服务复杂性较低时顾客参与通过资源拼凑对服务创新的影响更显著。资源拼凑不仅是制造业企业服务创新既经济又有效的资源使用策略,更可为制造企业发现新机会创造条件。但是,随着服务复杂性的加深,顾客参与对制造业企业服务创新的贡献逐渐下降。 相似文献
13.
对价值共同创造进行深入研究,在原有服务主导逻辑的基础上对其进行拓展,分析了企业和顾客在价值共创中的新角色,探讨了顾客使用价值的创造过程,提出了一个价值共创概念模型。 相似文献
14.
基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析 总被引：12，自引：0，他引：12
基于文献回顾从顾客价值与顾客需求、顾客价值与企业市场提供物之间关系的角度深入阐释了顾客价值的内涵。从四个方面系统剖析了企业市场竞争力的本质就是更大的顾客感知价值。以顾客价值创新战略思维为指导,探索性构建了基于顾客价值的企业竞争力整合模型,并将创造、传递更大的顾客价值作为提升企业竞争力的焦点任务。 相似文献
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本文从资源能力视角解释用户驱动制造业企业服务创新的过程逻辑,基于动态资源基础观和价值共创理论分析互动导向、战略柔性对服务创新绩效的影响。使用Amos 240对319家样本企业的调查数据进行实证检验。研究发现：（1）战略柔性在互动响应能力、顾客授权、顾客价值管理与服务创新绩效之间起部分中介作用,在顾客理念与服务创新绩效之间的中介作用不显著。（2）售后服务情景下资源柔性对互动导向与服务创新绩效的中介作用高于协调柔性,相反,增值服务情景下协调柔性的中介作用更显著。研究在还原互动导向多维度构念的基础上,发现制造业企业服务创新需打破组织边界引入用户参与价值共创,依据资源柔性与协调柔性的演化水平为用户提供创新性服务。 相似文献
16.
运用模糊集理论与决策实验分析方法研究得出顾客需求信息管理、服务质量、顾客参与管理、顾客价值创新、顾客服务能力和资源供应能力是影响服务集成商服务能力提升的六个最关键的因素。因此,服务集成商急需加强顾客需求信息管理;保证最终集成服务质量;积极引导和促进顾客参与;创新和增加顾客价值;明确顾客服务能力为服务重点;实现资源充足供应和战略匹配。 相似文献
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傅建球 《内蒙古科技与经济》2005,40(2):119-121,145
顾客知识管理(CKM)是指企业从各种既有的或潜在的顾客信息中，萃取转化出可以用来为企业营销管理服务并发掘出有企业价值的知识的过程。顾客知识管理的内容分为顾客基本资料、顾客交易资料、顾客服务资料等六方面。顾客知识经转移后便会溶入组织的记忆中，以个人记忆、人际关系、企业文化等形式表现出来。关系营销中所论及的各要素与顾客知识的内容及表现形式基本一致，它们之间有着密切的联系及逻辑统一性。关系营销是顾客知识管理的目标，成功的关系营销必须解决好顾客信息的收集和顾客知识的提炼及利用问题。 相似文献
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本文基于服务营销的服务传递运行机理,首先分析了制造企业生产环节中的服务要素,对服务业服务传递与制造业运营管理之间的关系进行了探索,找到了二者结合的切入点,然后构建了制造业服务传递模式的模型,并对模型进行了实证检验.通过对哈尔滨哈飞汽车工业集团的实证研究可以得出,服务传递与制造业的结合可以提高制造企业的生产率,提高规模经济,促进企业发展.制造业服务传递模式可以看作是强调服务要素的运营管理,此模式存在一个服务传递的关键点——内部服务,通过协调企业与内外部顾客之间的关系,可使企业内部价值、内外部顾客价值和谐统一,持续增长达到双赢. 相似文献