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图书馆服务质量评价特征及补救策略 总被引：9，自引：0，他引：9
在分析图书馆服务质量的基础上,从用户感知的服务质量和用户满意度这一新视角分析图书馆服务质量及其评价标准特征。认为用户感知的服务质量包括两个方面：服务的技术质量和过程的职能质量,图书馆的服务质量等同于用户满意度。基于对服务质量的评价,提出服务补救策略实施的具体运作方法。 相似文献
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国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用--从服务导向质量理论到LibQUAL+评价模型 总被引：11，自引：0，他引：11
图书馆信息服务评价的核心是图书馆信息服务质量评价。图书馆信息服务质量评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望，才能准确衡量服务提供者的表现。国外图书馆界运用服务导向质量理论建立LibOUAL＋评价模型，可以准确评价用户的满意率，改进图书馆的服务工作。目前，国内已经有图书馆借鉴LibOUAL＋的评价思路和方法，通过用户调查评价图书馆服务质量，这预示了我国图书馆服务质量评价的发展方向。 相似文献
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图书馆服务相关评价辨析 总被引：1，自引：0，他引：1
服务绩效评价以运营指标为主，服务质量评价和用户满意度则以用户感知的服务成效为主。服务质量和用户满意度是不同的，二者由于图书馆服务的特性趋于统一。连同基于图书馆标准的评价，形成了服务评价的三大方法。各评价方法之间并不存在直接的优劣，科学的服务评价需要多种方法的结合。 相似文献
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阐述了数据开放的高校图书馆的服务内容,包括检索服务、发现服务、获取服务与数据关联服务;构建了数据开放的高校图书馆服务质量评价体系,构成要素为服务能力、信息资源、信息服务与服务效果;分析了数据开放的高校图书馆服务质量评价方法与应用,高校图书馆在进行质量评价过程中,充分应用到了数据处理模块、神经网络模块与服务质量评价模块。基于高校图书馆服务质量评价实践经验,指出需要注意的问题,即保护用户的隐私权、保障数据开放资源的安全与提升数据资源开放透明度。 相似文献
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LibQUAL+TM作为一种基于用户的图书馆服务质量评价体系,为大学图书馆服务质量评价提供了一个有效的测度工具.基于东北财经大学图书馆调研活动中研究型用户反馈的《图书馆需求调查、征求意见活动问卷调查表》进行归纳整理,在修正LibQUAL+TM的基础上,对东北财经大学图书馆的服务质量进行了评价分析. 相似文献
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对我国图书馆服务质量的现状进行论述，并提出西方服务管理理论中的GAPS模型，深入剖析GAPS模型的结构与内容;然后对包括全面质量管理(TQM)、用户满意度(CS)模型、LibQUAL+、ISO9000标准以及GAPS在内的各种服务质量评价方法的基本思想和内容进行比较，并将GAPS模型应用到图书馆的服务评价中;最后从GAPS模型的各个阶段出发，为图书馆的服务管理活动提出相关的建议。 相似文献
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图书馆服务质量评价实现探讨 总被引：62，自引：1，他引：61
文章根据图书馆服务质量评价的现状,阐述了图书馆服务质量评价的重要性及建立图书馆服务质量评价体系的原则,提出了基于用户“期望——感知”的评价模型,该模型由服务因子、象限分析和计算模型组成。运用象限分析法来动态评价和跟踪服务质量,运用计算模型中计算公式可获得体现服务质量优劣的数值。并以此为基础,探讨了图书馆服务质量评价的实现方法及动态评价服务质量的软件功能。 相似文献
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高校图书馆学科馆员与学科化知识服务 总被引：5，自引：0，他引：5
论文从分析高校图书馆开展知识服务的需求、学科馆员素质要求和知识服务模式入手,论述了新时期高校图书馆学科馆员的工作模式,指出为用户提供深层次、专业化、知识化、特色化的知识服务是提升高校图书馆知识服务能力的必由之路.图书馆学科化知识服务模式将成为高校图书馆未来最具潜力的一种服务模式. 相似文献
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WAP技术的发展,使图书馆的信息服务得到进一步的延伸,基于WAP网站的手机图书馆随即逐步开展起来。文章选取了10所国内外开展手拟WAP网站服务的著名图书馆,在分析了研究手机图书馆效果评价的必要性的基础上,对手机图书馆在特定环境下的应用效果进行了权值评测,以期从用户的视角发现问题,使手机图书馆的WAP服务更好地发展。 相似文献
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基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析 总被引：26，自引：0，他引：26
读者如何看待图书馆提供的服务，他们希望服务以什么方式提供是图书馆衡量其服务质量的重要参考依据。为了得到这些衡量指标，必须对读者展开相应的调查。2004年3月开始，清华大学图书馆以美国研究型图书馆协会（ARL）开展的LibQUAL+TM项目为蓝本，在读者中开展广泛的服务质量调查活动。详细介绍了清华大学图书馆此次读者调查活动的完整过程，并重点介绍了评估方法及相应的结果分析。 相似文献
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LibQUAL+TM作为一种基于用户的图书馆服务质量的定量评价模型,对图书馆服务质量的控制和改进有着深远的意义。但是该模型的一些缺陷同时也影响了评价的准确度和客观性。如：①样本的随机选择导致样本有时脱离母体实际;②没有考虑用户层面“图书馆阅历”的差异,绝对平均化;③没有看到感知服务水平和期望服务水平之间的相关性。本文以对用户“图书馆阅历”的测评和分级为着眼点,尝试为以上不足提供一个参考的解决方案,同时为图书馆之间的服务质量评比提供可能。 相似文献
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[目的/意义]针对当前移动图书馆服务质量评价的不足,提出一种新的移动图书馆服务质量评价体系,引导移动图书馆提供有针对性、高质量的信息服务。[方法/过程]基于文献研究和专家访谈,结合高校移动图书馆服务特征,构建4个准则维度和13个子维度的高校移动图书馆服务质量多维度评价体系。采用网络分析法(ANP)对各级影响因素的相对重要性权重进行估计。通过问卷调查收集数据,对西安某高校移动图书馆服务质量进行分层次的模糊综合评判,多角度评估该校移动图书馆服务质量水平。[结果/结论]结果表明,信息质量是最重要的准则维度,有用性和丰富性是最为关键的子准则维度。运用ANP和模糊综合评判方法构建高校移动图书馆服务质量评价体系和权重估计具有较好的适用性,同时也可为提升移动图书馆服务质量水平提供借鉴。 相似文献
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应用LibQUAL+TM对我国部分图书馆服务质量进行评价调查,结合ARL和日本三所大学的调查结果,比较中日美三国图书馆服务质量状况及不同文化背景下读者对大学图书馆服务质量评价结果的差异,给出我国图书馆服务质量改进方向。最后提出我国图书馆进行基于LibQUAL+TM的服务质量评价的实施方案的建议。 相似文献
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[目的/意义] 持续改进用户服务是大学图书馆可持续发展的根基,但当前的用户服务研究对图书馆现实服务的提升作用不明显。尝试在图书馆引入定标比超法,为图书馆服务提供一种实用、有效的优化方法和改进思路。[方法/过程] 梳理当前图书馆服务优化的常用方法和定标比超在图书馆界的应用,提出多目标定标比超在图书馆服务优化中的实施流程。选择一家高校图书馆与两家目标图书馆开展实证研究,建立新信息环境下包括三大层次、11项二级指标和46个评价项目的服务评价指标体系,分析本馆用户服务劣势和目标馆优秀实践,拟定服务优化的赶超方案。[结果/结论] 定标比超法之于图书馆服务领域,是一种务实、有效且易于操作的方法,为图书馆管理与创新提供了新的思路;加入新媒体服务、新技术采纳等评价内容的指标体系为今后图书馆评估指标的制订发挥参考作用。 相似文献
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基于ClimateQUAL~(TM)的高校图书馆评价实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
ClimateQUALTM是美国研究图书馆协会最新推出的图书馆服务质量评价体系,该体系力求从馆员的角度对图书馆的服务质量进行评价。此文概要介绍了ClimateQUALTM的宗旨和指标体系,运用德尔菲法对原有指标体系进行了适应性改造,构建了适合我国高校图书馆服务质量评价的体系,并选取三所不同层次的高校图书馆进行实证研究。根据实证结果,提出了立足于馆员角度改善图书馆氛围与文化、提升服务质量的相关举措,如健全图书馆公正公平环境、树立以馆员为主导的管理理念、创建科学有效的激励制度及构建和谐图书馆等。 相似文献
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[目的/意义]关系质量是用来衡量用户与图书馆关系强度的指标。本研究试图构建科学的评价指标体系,对图书馆关系质量进行评价研究,进而有针对性地提出提高图书馆关系质量的管理建议。[方法/过程]针对高校图书馆用户进行问卷调研,利用探索性因子分析,总结图书馆关系质量的构成维度;并对用户感知的关系质量进行描述性统计分析、象限分析和方差分析。[结果/结论]实证研究结果显示,图书馆关系质量是由满意、信任和承诺3个维度组成的,用户对其评价总体上偏向于正面。其中,承诺维度评价最高,信任维度评价最低。对图书馆熟悉和非常熟悉的用户对图书馆关系质量的评价显著高于一般熟悉和不熟悉的用户。为了提高用户对关系质量的感知,图书馆应该建立推行图书馆服务的规范准则,提高图书馆员的服务能力,推动资源导向服务向用户导向服务的转变,加强图书馆与用户的互动。 相似文献