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服务蓝图展示了服务接触点,服务接触点是我们提高服务质量的着手点。服务质量差距模型调查了服务质量接触点的读者满意度。感知蓝图模型整合服务蓝图模型、服务质量差距模型和系统论思想。本文运用感知蓝图模型,探讨了提升图书馆服务质量的途径。 相似文献
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近年来,将高等教育视为服务的观点越来越得到社会各界的普遍认同.文章结合高等教育理论,在对高校教学的服务性进行了深入分析的基础上,探讨了高校教学服务的特点.文章把服务接触的理论创新的引入了高校教学质量的研究中,提出了高校教学的服务接触系统,确定了高校教学核心服务的接触点:课程选定接触点、课程准备接触点、课堂接触、学术指导接触点、实践指导接触点,着重对各个核心服务接触点的特性进行具体分析. 相似文献
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网络环境下服务参与者行为的复杂性使得传统的服务接触理论已不能很好地概括和指导当前服务接触的实践应用。通过对服务接触经典理论的回顾以及对其发展现状的深入挖掘,从八个维度比较基于人际交互的服务接触与当前网络环境下基于先进IT技术的服务接触,并提出基于先进IT技术的服务接触的两大基本特征;从客户需求及服务提供者两方面论述网络环境下服务参与者行为的复杂性,并据此提炼出现代服务接触的研究发展趋势:基于情景感知的个性化服务接触设计、网络环境下服务接触系统的优化配置以及基于先进IT技术的服务接触链的协作优化。 相似文献
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通过建立由物流中心订单和配送过程数据收发管理信息系统、零售客户RFID标签、送货员手持式识读器等构成的从订单处理至客户全过程感知系统,通过收集和分析送货过程数据估算零售客户的预计到货时间,实现零售客户预计到货时间的短信发送服务,并开发7×24无人值守自动应答零售客户查询服务系统,使零售客户能够感知烟草公司的订单处理、配送进程、送货计划和执行进程信息,提高烟草公司物流过程对零售客户的透明度,降低零售客户的等待时间等交易成本,提升对零售客户的服务水平,提高零售客户的依存度,从而在客户服务方面提高烟草物流的不可替代性。 相似文献
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进入全业务运营时代,通信市场竞争压力增大,业务开通是运营商面向客户提供服务的首要工作,其工作流技术成为影响客户感知的关键要素。本文介绍了当前支撑业务开通流程的两种工作流驱动模式,从系统能力、业务支撑、开通管控三个方面分析其支撑瓶颈。参考国际标准SID,提出了基于服务目录驱动的工作流驱动方法,该方法将通信业务活动过程抽象分解为服务操作过程,实现业务与流程分离,提供开通过程精细化管控能力。最后提出了系统改造方案,并通过实例验证其可行性。 相似文献
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处于强势地位的制造商开通线上直销渠道,从而给传统零售商线下渠道带来价格和服务的竞争。线上渠道具有价格优势,而线下渠道具有零距离接触顾客的服务优势,那么制造商和零售商如何扬长避短理性决策,以获得最大利润。从新的切入点,基于消费者对渠道服务水平和渠道价格有不同的感知程度,运用Stackelberg博弈模型分析制造商和零售商在渠道服务竞争情形下的价格策略。研究得出渠道价格受服务水平、服务成本系数、消费者对服务和价格感知程度等多种因素的影响。 相似文献
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随着竞争的同质化加剧,消费者的不断呼吁,相关政府部门的压力,各电信企业充分认识到电信行业以客户为导向的时代已经到来,完善、规范服务,获得客户满意度刻不容缓。如何才能完善和规范电信服务？各经历过无数次的市场实战、摸索,各运营商都将目光聚焦在———内部营销。 相似文献
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如何破解服务化战略的悖论，成功实施服务化战略是学者和业界人士所共同关注的。借助于大样本调查以及我们对于中国化工行业的观察，本文从买卖双方的视角重点研究了不同类型的服务化战略与感知价值之间的关系，还探索了客户参与对服务化过程的影响。统计检验的结果表明，两类服务都可以为买方带来感知经济价值和感知技术/核心价值，但感知关系/支持价值只有当客户采购基于信息技术的集成服务且通过经济价值和技术价值的中介作用获得。研究结果还表明，客户参与在基于信息技术的集成服务与客户感知技术/核心价值之间的关系中起调节作用。本文的研究的对于探索服务化战略如何匹配客户感知价值，特别是关系价值的建立以及如何管理客户参与具有重要意义。 相似文献
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以人因工程的思想为主导,在B2C电子商务服务流程分析的基础上,将人因工程学应用于B2C电子商务服务总流程,得出B2C电子商务服务各子流程的质量设计目标,通过控制服务流程来控制服务质量。研究结果表明:根据各质量特性的等级,B2C企业可根据自身情况优先完善等级为1和2的质量特性,逐步完善各运营环节,提升服务质量。以期为B2C电子商务企业有效改善自身的服务质量,进而为客户提供高效的、安全的、舒适的服务。 相似文献
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This paper examines the role of various inter-organizational relationships in patent development, and how these relationships contribute to patent competitiveness. It takes the perspective of individual inventors and describes how they utilize external knowledge in the development of patents. Based on a case study of a European telecom operator, we found interaction with R&D consortia, suppliers and customers to support inventors in the development of new ideas for patents and in solving related problems. In terms of patent competitiveness, buyer-seller relationships were more valuable for an operator than R&D consortia relationships, as they reduced the market and technology uncertainty related to the patent. 相似文献
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非服务型企业的服务特点及服务整合的基本原则 总被引：1，自引：0，他引：1
非服务型企业竞争优势的获得已不再是产品质量本身所能涵盖的,决定其竞争力的因素已较大程度上转向了服务层面的竞争。在揭示非服务型企业的服务特点和前提下,通过整合服务的途径来提升其服务的品质和竞争力,是本文探讨的主要内容。 相似文献
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合作式数字参考咨询服务在提供全天候、方便、快捷的数字参考咨询服务时,引发了知识产权问题。分析了合作式数字参考咨询在复制、链接、信息网络传播、用户隐私、商业秘密、信息资源汇编以及咨询用户环节的知识产权风险,提出规避和防范风险的相应对策。 相似文献
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随着各高校对科研工作的不断重视,图书馆文献检索服务得到的关注也在增大。由于受到一些随机的、复杂的、不可控的因素影响,图书馆文献检索服务质量存在着波动性,造成同样的服务在不同的情况下提供或针对不同的顾客实施会产生不同的满意度,对服务质量整体满意度的提高有着不利的影响。要降低这些因素对服务质量满意度的影响,可以从降低服务质量对这些因素变化的敏感性的角度来考虑,即对服务过程进行稳健性设计。为降低高校图书馆文献检索服务质量的波动性,提高服务质量稳健性,本研究将田口方法运用于高校图书馆文献检索服务过程的优化当中。运用顺序Logistic回归对问卷数据进行分析,确定出对高校图书馆文献检索服务满意度影响显著的4个因子,然后结合实际情况确定出每个因子的水平,再根据选择的噪声因子及水平进行内外表设计,根据内外表分别实施每一项试验,计算出每组试验的信噪比,根据信噪比极大化原则,结合信噪比主效应图与均值主效应图,最终确定出相对最优的可控因子水平组合。本文以郑州大学图书馆为例,对郑州大学图书馆文献检索的服务质量进行稳健性设计,得出了使文献检索服务质量稳健性较高的可控因子最优水平组合。 相似文献
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基于服务使用模式,电信服务提供商将他们的客户分成基本服务、电子服务、附加服务和全方位服务4类,则--l-r：z根据人口统计数据来预测组成员,为电信潜在客户推荐相应的套餐方案。使用多项式logistic回归进行类别的判定训练,通过比对样本中客户类别的实际观察值,统计获得多种协变量下各类客户的判定准确率,记录用于较高判定准确率的字段,用于考察潜在客户所对应的类别。实验结果表明i用户的受教育水平、在职年期、定居年期和家庭成员人数对附加服务类和全方位服务类的判定准确率较高,可作为判定潜在用户类别的有效特征字段。 相似文献
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行业应用服务在通信行业的过渡期是重要发展方向,行业应用服务的质量是市场营销和竞争的关键因素。当前,QCC提供了科学的企业管理方法,通过QCC,能够提高产品和服务质量。文章将讨论在通信行业应用服务中如何使用QCC,并研究在通信产业的市场营销中提高服务质量,提高竞争力的能力的实际方法。 相似文献