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客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略。它采用数据库和其他先进的信息技术来获取客户数据。分析客户行为和偏好特性．积累和共享客户知识．有针对性地为客户提供产品和服务,发展和管理客户关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。所以说。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心, 相似文献
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在美国电子政务中的客户管理 总被引：3，自引：0，他引：3
金雪妹 《中国科技资源导刊 (中国信息导报)》2005,(8):22-24
客户关系管理(CRM),是一种强调以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户的满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长的"双赢”策略。把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念。所谓“政府CRM”,就是指开展电子政务要以客户(企业、公众)为中心,通过拓展政府与 相似文献
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随着电信市场的不断成熟,移动运营商的发展已从规模建设转向以客户为中心的营销阶段。如何从大量数据中快速提取(检索、查询)信息、发掘隐藏在业务中的深层次的内在规律,对业务发展进行分析、预测以及制定相应的市场策略,是运营商把握业务发展趋势、对市场机会做出及时灵活的反应的核心。因此,市场分析及决策支持系统,即分析型CRM已成为移动运营商的投资新热点与新主题。 营运商数据处理面临的问题包括各种各样的业务系统形成多个信息孤岛;客户和业务数据的重叠、不一致;客户服务中心和企业决策系统需要共享资源;以客户为中心的企业管理需要新的数据模式。 数据仓库及经营分析系统能够了解客户的基本属性、价值、信用、消费行为、倾向、资费、投诉等;了解业务状况如通话量、收入、网络效率;追踪销售渠道如代销商、营业厅、Call-center、Web等;追求比竞争者更低的成本争取 相似文献
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CRM （ Customer Relationship Management,客户关系管理）是通过对客户关系的有效管理,从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户。客户关系管理源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,显然这与医院以“病人为中心“的管理理念是十分契合的,借鉴企业CRM的成功经验,将其引入医院的管理模式。 相似文献
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CS（CustomerSatisfaction）用户满意，是CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理中的重要内容和目标。“满意度是客户满意情况的反馈。它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。” 相似文献
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CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是通过对客户关系的有效管理,从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户.客户关系管理源于"以客户为中心"的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,显然这与医院以"病人为中心"的管理理念是十分契合的,借鉴企业CRM的成功经验,将其引入医院的管理模式. 相似文献
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树立“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固现有发行市场所必需，又是发行事业可持续发展战略的需要。 一、从管理机制上强化客户服务 报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否作为工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务，让呼叫中心成为一个 相似文献
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大势所趋——CRM与ERP走向整合 总被引：1，自引：0，他引：1
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度，同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；是供应链的核心部分。企业资源计划系统ERP(Enterprise Resource Planning)是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力财力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统，它成了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存．发展的基石。 相似文献
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浅谈关系营销与客户档案管理 总被引：1，自引：0，他引：1
随着经济全球化步伐的加快以及市场竞争的深化,越来越多的企业转变了经营理念,以服务客户为中心的理念得到迅速推广,实施客户关系管理(CRM)对于提高企业科学管理水平、更充分地满足消费者需求发挥了重要作用.CRM是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的而开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程.由于客户关系管理对于信息网络系统的高度依赖,因此建立、管理、利用客户档案非常重要. 相似文献
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对任何商业机构而言，寻求新的收入来源始终是保持业务增长的基本需求。通常，这意味着不仅要维系与已有客户的联系，而且还要设法开拓新的潜在的客户，并用各种办法让他们与你有更多的业务往来。很多公司和组织已经认识到这种本领实际上是一种机遇。他们建立了自己的客户关系管理（CRM）系统，以改善其业务动作过程。这类系统不仅服务于常规的热线技术支持，还服务于销售自动化业务。如果运用得当，这类系统也可以服务于更具个人色彩的销售过程，可以支持更多的业务活动。 相似文献
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浅析在高校图书馆管理中的客户关系管理 总被引：2，自引：1，他引：1
对高校图书馆管理中的客户关系管理进行了探讨。图书馆引入客户关系管理理论,有助于满足读者个性化信息服务要求,有利于降低成本、提高资源利用率,能有效促进图书馆管理效率和服务水平的提高;图书馆管理理念与客户关系管理的基本思想是一致的,图书馆的管理存在着对CRM的客观要求,图书馆基础设施的改善为CRM的实施创造了良好的条件;图书馆引入客户关系管理应培育“以读者为中心”的管理理念,建立基于读者需求的数据库,选择重点客户实行差异化服务,按照CRM的管理原则梳理业务流程,实施流程重组。 相似文献
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基于客户信息资源管理的e-CRM研究* 总被引：1，自引：0，他引：1
分析客户关系管理的发展趋势,总结eCRM 与CRM相比表现出的优势,阐述企业对eCRM和客户信息资源管理的需求,指出客户信息资源管理是eCRM的基石。并在此基础之上,从客户信息的采集、存储与集成、分析、利用等角度,提出eCRM的客户信息资源管理的实施方式。 相似文献
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客户是企业的赢利主体，基于信息构建的客户关系管理系统是现代管理科学与先进的通信技术结合的产物。它以客户为中心，对企业内外部客户信息进行规划和管理，再造企业组织结构和优化业务流程，提高企业把握市场应变能力，进而提高企业竞争力。 相似文献
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国内"图书馆客户关系管理"研究探析 总被引：7，自引：0，他引：7
把客户关系管理(CRM)引入图书馆管理,符合图书馆的"以读者为中心"的工作模式.简要介绍了客户关系管理的概念,回顾了我国图书馆界在"图书馆客户关系管理"方面的研究进展,并对今后在这方面的研究提出了自己的意见. 相似文献
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<正> 客户服务中心的概念 客户服务中心(Customer Care Center-CCC),或者客户关系管理中心(Customer Relationship Management-CRM),是一种基于计算机网络技术、多媒体技术、数据库技术、通讯技术,并不断地将其与企业的实际服务业务进行有机地融合,使之成为一个完整的、高效的、快捷的、可靠的综合信息服务系统。 客户服务中心通过现代通信手段,主要是通过电话 相似文献
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21世纪的广告经营将是客户起决定作用的时代。媒体广告经营面临着一连串与客户关系管理相关的挑战。这些挑战将考验广告经营者的智慧。谁能将这些挑战转化为机遇，淮就能掌握最佳的竞争优势。面对越来越多的广告客户，以及日趋多样化的广告客户需求，媒体广告部门必须以广告客户为中心，调整广告经营思路，思想准备要充分，理论探索要前沿，过程执行要扎实，深入有效地加强广告客户关系管理，使广告客户成为媒体广告经营可持续发展的源泉。 相似文献